IMG_1954

Sosyal Medyanın hayatımızın büyük bir bölümüne entegre olmasıyla birlikte kamu kurumları için iletişim modeli büyük ölçüde şekil değiştirdi. Özellikle yerinden yönetimin en yüksek düzeyde işleyen belediyeler için vatandaşlar arasındaki diyalog engelini kaldırabilmesi için büyük bir imkana dönüştü. Ancak birçok belediye sosyal medyada olmasına rağmen bu imkanı diyalogdan ziyade kendi hizmetlerini ve bu hizmetlerin yalnızca açılış ve özel gün faaliyetlerini yoğun bir biçimde tanıtmak için kullanıyor. Bu da aslında sosyal ağ kanallarını yol kenarında duran koca bir reklam panosuna çevirmektedir. Oysa ilk öncelik diyalog kurmak olmalıdır. Bu çalışmada bunun yapılabilmesi için öneriler yer almaktadır. Bu önerilerin amacı hem bu konuya dikkat çekmek ve tartışma fırsatı yaratarak işbirliği imkanlarını arttırmaktır.

Belediyeler için uygulanabilir model öncesi şu an sektörde yer alan sosyal ağların SWOT analizlerine göz atalım.

(SWOT analizi: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats – Güçlü yönler, Zayıf yönler, Fırsatlar, Tehditler)

Screen Shot 2016-03-29 at 17.13.52
Facebook

Demografik veri zenginliği

Kullanıcılara bıkkınlık getirecekler kadar çok fazla reklama sahip olması

Potansiyel vatandaşlara ulaşmada büyük imkan sağlaması

Düşük CTR ve kötü değerlendirmelerin göz önünde olması

 

Twitter

Hızlı ve efektif etkileşim sağlaması

Zayıf demografik veri sağlaması

Retweet, Hashtag ve arama sağlaması

140 karakterin yetersiz olması

 

Instagram

Facebook ile bağlanmış hesaplarda zengin demografik veri sunması

Facebook ile bağlanmamış hesaplarda demografik veri sunamaması

Hashtag ve mekan bazlı aramanın yapılabilmesi, video paylaşmanın mümkün olması

Sıkıcı içeriklerin büyük ölçüde zarar vermesi

 

LinkedIn

B2B için harika bir ağ sunması

Yüksek eğitimli dar demografiye sahip olması

Vaka çalışması, rapor, sunum gibi profesyonel içeriklerin paylaşılması

Kullanıcılar diğer ağlarda daha fazla vakit harcarken burada daha az harcıyorlar

 

Snapchat

Kendini silen içerikler sayesinde 7 gün 24 saat kullanıcılar ile etkileşime geçebilmesi

30 yaş altında dar demografiye sahip olması

Gerçek zamanlı promosyon imkanı

Demografik veri sağlayamaması

 

YouTube

Hizmet ve ürünleri derinlemesine tanıtmak için biçilmiş kaftan

Kullanıcıları çekmek ve içeriği tüketmeleri sağlamak kolay değil

Ürün ve hizmet değerlendirme ya da sahne arka videolarını paylaşma imkânı

Tek başına bir sosyal ağ olmaması ve linkinin diğer ağlarda da paylaşılması gerekmesi

Bu SWOT’lar incelendiğinde şu sonuçları çıkarabiliriz:

Facebook: Herkesi hedeflediğimiz dengeli demografik platformdur.

Twitter: Gerçek zamanlı dinleme, tespit ve CRM desteği için kullanışlıdır.

Instagram: Duyguları dürtülemek amacıyla kullanılabilir.

LinkedIn: Belediyelerin profesyonel yönünü öne çıkarır.

Snapchat: Gençlere ulaşmanın en garanti yoludur.

YouTube: Derinlemesine bilgilendirme için en doğru kanaldır.

 

Belediyelerin için önemli olan bu gibi sosyal ağların güçlü yanını fark etmeleri ve buna göre strateji belirlemeleri gerekmektedir. Aksi halde hem içerik anlamında hem de işlenebilir verilerin uygun şekilde değerlendirilmesi bakımından eksiklik yaşayarak sosyal mecrayı amacına göre kullanamayabilir. Ayrıca her ne kadar şu an belirtilen sosyal mecralar popüler olsa da ilerleyen zamanlarda başka trendlerin ve farklı sosyal mecraların öne çıkabileceği de düşünülmelidir. Bu yüzden değişikliğe hızlı tepki vermek ve uyum sağlamak avantaj sağlayacaktır.

 

Belediyeler için Sosyal Medya Modeli

Sosyal medyada yer alan belediyelerin dört ana yönetimi başarılı olarak yürütmesi gerekmektedir. Bunlar;

 

Temel Faaliyetler

İçerik Yönetimi

Sosyal CRM Yönetimi

Gerçek Deneyim Yönetimi

Sosyal Veri Yönetimi

 

İçerik Yönetimi

SWOT analizde gördüğümüz gibi her farklı kitleye farklı içerik üretilmesi gerekmektedir. Tek bir içeriği tüm kanallarda paylaşamayız çünkü bu onların farklılığı göz ardı ediyoruz demektedir. Oysa en başta farklı oldukları ve farklı güçlere sahip olduklarını gördük.

İçerik planı oluşturmak için öncelikle elimizdeki kaynakları belirleyelim:

Belediyeler için içerik kaynakları

  • Vatandaşlara sunduğunuz hizmetler
  • Kültür sanat ya da diğer etkinlikler
  • Kadınlar Günü gibi özel günler
  • Yayınlarınız
  • Duyurular
  • İlçeyi, ilçe insanlarını anlatan fotoğraf kareleri
  • Davranış değişikliği amaçlayan eğitim videoları
  • Soru soran tetikleyici içerikler
  • Günden olan herhangi bir konu (Yeni bir sinema filmi gibi)

Bu kaynaklar daha da zenginleştirilebilir. Burada önemli olan, olası kaynakları tespit etmek için içerik üreticilerinin daha fazla beyin fırtınası yapması ve bunlara ulaşmanın yolunu önceden belirlemesidir. Daha sonra bu olası kaynakları amaçlarının doğrultusunda seçebilir ve kullanabilir.

Kaynakları belirledikten sonra uygun platforma göre yeniden tasarlamamız gerekmektedir. İçerikleri yeniden tasarlarken şunlara dikkat edilmelidir:

  • İçeriğin bir amacı olmalı
  • İçeriğin hedeflediği bir kitle olmalı
  • İçeriğin olabildiğince eşsiz ve dikkat çekici olmalı
  • İçerik bir hikaye ile kişiselleştirmeli
  • İçerik daha fazla bilgi için link içermeli

Screen Shot 2016-03-29 at 17.18.23

Örnek İçerik 1:  

İçeriğin zamanlaması iyi yapılmalı, reklama dönüştürülebilir olması ve bunların raporlamasının yapılması gerekmektedir.

CRM Yönetimi (Müşteri ilişkileri yönetimi)

Müşteri ilişkileri denildiği zaman bu işin profesyonel bir ekip tarafından yürütülmesi gerekmektedir. Sizin için içerik oluşturan bir ajans sizin konuştuğunuz dili bilmekte, halkla belediyenin yerel unsurlarını dikkate alarak konuşmakta zorlanmaktadır. Bu işi yerel yönetimin işbirliğinde olduğu ajans yerine halihazırda var olan çağrı merkezindeki iletişim uzmanları entegre edilmelidir. Gelen istek veya şikayetlerin bir elektronik belge yönetim sistemine girmesi gerekir. Aksi halde yazılı veya sözlü bildirim yoluyla bu işin yapılması değirmene su taşımaya benzer. Yerel yönetimlerin elektronik belge modüllerinde sosyal medya mecralarından gelen talep ve şikayetlerin hızlı bir biçimde ilgili birimlere iletilebilmesi için girdi ekranlarına ihtiyaç vardır. Ayrıca talep ve şikayetleri bu modüle giren kişi, ilgili talebin aciliyet durumuna göre bunları sınıflandırması gerekmektedir. Aksi halde bir yıkıntı şikayetinin normal bir temizlik şikayetiyle ayın sürede cevaplandırılması, sosyal medya mecrası üzerinden iletişime geçen kişiler tarafından olumsuz bir algıya dönüşecektir.

Talep ve şikayetlerde kişiselleştirilmiş dil kullanılması önemlidir. Sosyal medya mecrası üzerinden iletişime geçen vatandaşlara robotik cevapların verilmesi de karşıdaki kişinin muhattap alınmadığı hissi uyandırmaktadır.

Tüm bunların yanında sosyal medya her zaman diliminde canlı olmak zorundadır. Mümkün olduğunca bu iletişim 7/24 sağlanmalıdır.  

Sosyal medya mecrasında tartışma ve iletişim problemlerini önlemek için iletişim kuran şahsın iletişim bilgileri istenmeli ve özel mesaj  bölmelerinden birebir diyalog kurulmalıdır.

 

Gerçek Deneyim Yönetimi

Tüm bunların yanında “Gerçek Deneyim Yönetimi” olarak adlandırılan sosyal iletişimin en önemli unsuru unutulmamalıdır. Bir konser bileti hediye etmek, sosyal katılımcıları konser etkinliği yapan sanatçılarla buluşturmak, yerel yönetimin idari sorumlularıyla yüzyüze getirmek gibi sosyal medyayı gerçek deneyimlerle pekiştirmek, kitleyi mecranın arkasında bulunan gerçekliğe daha da ısındırmaktadır.

 

Sosyal Veri Yönetimi

Son olarak günde yüzlerce veya hacmine göre binlerce kişiyle iletişime geçmenin, karar alma mekanizmasını destekleyecek bilgilere ulaşabiliyor olması göz ardı edilmemelidir. Vatandaşlardan alınan tüm verilerin iyi işlenebilmesi için talep ve şikayetlerin düzgün şekilde arşivlenmesi ve verilerin kullanılabilir nitelikte depolanması gerekmektedir. Ayrıca karar alıcılara iletilen raporlarda yalnız şikayetlerin çözümü veya iletişim kalitesiyle ilgili raporlar gitmemeli, bunun yanında toplulukların algılarına yönelik bilgilerin de analiz edilmesi gerekmektedir. Örneğin bir bölgede yaşanan sürekli aksaklıkla ilgili gelen şikayetler analiz edilmeli ve o soruna yönelik kalıcı çözüm uygulaması yapılmasını destekleyen raporlar hazırlanmalıdır.

Unutulmamalıdır ki insanlar sosyal mecralarda olduklarından bir adım daha hassastır. Sosyal medya iletişiminde temel amaç yalnızca insanları dinlemek değil onlarla konuşmaktır. Diyalog olmadığı sürece iletişim zayıflar. İyi sosyal medya iletişimi gerçek olmak ve sorumluluktan kaçmamak ve her zaman trend olanı takip etmektir.

Sefa Şengül 

Dijital Medya Uzmanı

Bağcılar Belediyesi